服务用语

服务用语 (优选500条) 由会员“GLY293”整理投稿精心推荐，小编希望对你的学习工作能带来参考借鉴作用。

电话服务规范用语

一、问候语：

1、“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么能够帮您？“不能够说：“喂说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，说吧！”

3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生小姐”坚持礼貌回应称呼：先生小姐，请问有什么能够帮忙您”不能够无动无衷，无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮忙您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。

二、无法听清

1、因用户使用免提而无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，大声一点儿！”

2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表坚持自我的音量不变的情景下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。不能够直接挂机。

3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？多谢，再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机。

4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个能够讲普通话的人来，好吗？多谢！”。不能够直接挂机。

5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。不能够转换成客户的方言。

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮忙您？”不能够直接挂机。

三．沟通资料

1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，多谢您，再见！“或请其留下联系电话。不能够直接挂机。

2、若没有听没清楚客户所述资料要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不能够说：“喂，什么？！你说什么？”

3、供给的信息较长，需要客户记录下相关资料时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不能够语速过快而没有提示。

4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，那里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不能够说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将具体情景和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四．抱怨与投诉

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”

2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么能够帮忙您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应立刻报告现场业务主管。不能够说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不能够说“喂，不好意思，我是新手啦！

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情景告诉我？“认真记录客户的投诉资料，并请客户留下联系方式，提交主管处理。不能够说：”喂，我会将您反映的问题如实上报主管。不能够说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

5、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”记录下客户姓氏、电话及复述投述资料，如客户仍不理解道歉，客户代表：“对不起，您是否能够留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情景告现场业务主管应立刻与客户联系并妥善处理。不能够说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂ＸＸ电话吧。

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7、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生／小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时（简单投诉）／24小时（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”不能够说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。

8、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多谢您您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在ＸＸ小时（根据投诉的类别和客户类别的不一样而不一样，见服务时限标准）内，给您明确答复，再见。”不能够说：喂，没事了吧，您挂ＸＸ电话吧。[由www.网友投稿]

五．软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不能够没有、抱歉和感激！

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？或请客户留下联系方式，等话务正常后及时与客户联系。不能够没有抱歉以及后续工作！

3、遇到客户提出提议时：客户代表：“多谢您，您提出的宝贵提议，我们将及时反馈公司相关负责人员，再次感激对我们工作的关心和支持。”不能够没有感激或赞扬！

4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不能够没有抱歉口气！引导客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。

5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不能够没有回应！

6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线， ……此处隐藏7491个字……再说一遍。

（4）请稍等，不要挂断。

（5）我给您接到××部。

（6）请稍等，此刻占线。

（7）没有人接听。

（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。

（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。

（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。

五、宴会预订服务用语

（1）请问您是个人还是单位预订？

（2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。

（3）我们有××、××餐厅。

（4）请问您宴请哪里的客人？

（5）请问对菜品有特殊要求吗？

（6）请稍等，我为您重复一下预订资料。

（7）请留一下您的姓名和联系方式。

（8）感激您的来电，再见。

六、餐厅服务用语

（1）欢迎您，请问几位？

（2）请往这边走。

（3）请跟我来，请坐。

（4）请稍等，我立刻给您安排。

（5）请您看看菜单。

（6）此刻能够点菜吗？

（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？

（8）请品尝一下今日的'特色菜好吗？

（9）您喝点什么酒？

（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？

（11）此刻上菜好吗？

（12）对不起，请让一让。

（13）对不起，让您久等了。

（14）您还需要点什么？

（15）您吃得满意吗？

（16）此刻能够结账吗？

（17）您的钱正好。

（18）共××元，找您××元，多谢。

（19）请问您的结帐方式？

（20）欢迎您常来。

（21）多谢，请慢走。

七、客房服务用语

（1）欢迎您到我们酒店来。

（2）请让我看一下您的房卡。

（3）请这边走。

（4）先生，这是您的房间。

（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。

（6）您还需要什么？

（7）有事请打电话到服务台。

（8）路上辛苦了，请休息。

（9）好，我立刻就去办。

（10）等我问清楚再告诉您。

（11）我立刻找人把它修好。

（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。

（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？

（14）我陪您去好吗？

（15）您想吃点什么？

（16）待一会儿就给您送来。

（17）先生，这杯子什么时候碎了？

（18）按规定需赔偿。

（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。

（20）我是服务员，此刻能够清扫房间吗？

（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看能够吗？

（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮忙吗？

（23）好，我立刻去找，给您送来。

（24）请您再看看，有无遗漏物品。

（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。

（26）您有什么意见，欢迎批评指正。

（27）感激您的帮忙。

（28）我帮您提行李。

（29）欢迎您再来，还住我们楼。

（30）请慢走，再见。

八、娱乐健身等服务用语

（1）欢迎您，请问几位？

（2）您需要哪种游艺器械？

（3）我立刻给您安排。

（4）需要我的帮忙吗？

（5）对不起，那里禁止吸烟。

（6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）？

（7）我立刻给您送来。

（8）请到服务台结账。

（9）请您签单。

（10）欢迎您常来。

（11）多谢，请慢走。

九、桑拿浴美容服务用语

（1）欢迎您，请到里边来。

（2）请坐，请稍等。

（3）我立刻给您安排。

（4）先生（小姐），请里边坐。

（5）温度适宜吗？

（6）这样能够吗？

（7）您需要什么？

（8）请您到服务台结账。

（9）请拿地您的东西。

（10）欢迎您再来。

十、商场服务用语

（1）您好，您想买点什么？

（2）您看这件（套、个、付）怎样？

（3）您看行吗？

（4）您还需要别的吗？

（5）您的钱正好。

（6）这是找您的钱××元，请收好。

（7）请稍等，我给您包装好。

（8）请拿好，慢走。

（9）多谢，欢迎您再来。

十一、商务票务服务用语

（1）请问复印几份？

（2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。

（3）我已经为你上网，请慢用。

（4）对不起，此刻××日飞往××的机票已售完。

（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。

（6）如果能够，我帮您查一下下一趟班机。

（7）如果买往返，票价会便宜一些。

（8）我帮您查一下有无打折票。

（9）请出示您的身份证。

（10）请核对一下您的个人信息。

（11）您能够回来后再取票。

（12）祝您旅途愉快。

（13）祝您一切顺利。

十二、旅行社导游、司机服务用语

（1）欢迎您乘坐××饭店车队汽车。

（2）请上车，慢一点，注意安全。

（3）请坐好，此刻开车能够吗？

（4）前面拐弯，请坐稳。

（5）到了××，等车停稳再下。

（6）请慢点，拿好您的东西。

（7）××点准时开车，请不要误了车。

（8）您有什么事，请与我联系。

（9）请看看左右都到齐了吗？

（10）有晕车的同志，那里有晕车药，请服用。

（11）明天去××，早晨××点开车。

（12）到了，请拿好自我的东西顺序下车。

（13）多谢大家对我们工作的帮忙，请提宝贵意见。

（14）下次来延吉欢迎还来我们酒店。

十三、工程部服务用语

（1）打扰一下，我来为您维修××设备。

（2）××设备已修好，打扰了。

（3）您好，我是工程部维修工，请问××设备出了什么问题？

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