员工管理手册（通用多篇）

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第一条为加强导游队伍建设，规范导游执业行为，维护旅游市场秩序，提升导游服务质量，保障旅游者合法权益，促进我市旅游业持续健康发展，依据国务院《导游人员管理条例》、国家旅游局《导游人员管理实施办法》、和《省旅游条例》等法律法规，以及国家旅游局《关于建立社会导游人员服务管理机构的指导意见》等规定，制定本办法。

第三条社会导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定，合法取得《导游人员资格证书》和《导游证》，不隶属于旅行社，而接受导服机构的管理，并通过导服机构派出从事导游工作的人员。

第四条以“政府指导、科学规划、市场调节、行业规范、企业运作”为指导原则设立导服机构。导服机构及导游人员均应自觉遵守本办法。

第二章注册条件

第五条办公场地：应具备与注册导游人数相适应、有一定规模且固定的办公场地、教学场地和配套设施。

第六条人员机构配置：注册500名以下导游的管理服务机构，专职管理人员不得少于3人；注册500-1000名导游的管理服务机构，专职管理人员不得少于5人，每增加500-1000名导游，应增加1-2名工作人员。机构应配置：总经理、会计（可兼职）、出纳、档案管理与行政办公、培训与绩效管理、员工关系与投诉处理、电子信息化管理与劳务派遣等工作人员。

第七条办公设施设备：应具备电脑、电话机、传真机、复印机、导游公司网站、导游电子商务服务平台、导游培训资料、导游服务信息群发服务、导游档案保存设备、会议投影等。

第八条取得工商部门的名称预先核准通知书（名称应含有“导游管理服务”字样），注册资金不少于50万元。

第九条应有完善的内部管理制度，严格印章管理，建立健全各类档案和台账、合同书、推荐带团文本，编印导游管理服务手册、机构的宣传品、为导游服务的项目及设施设备，在旅行社或景区建立稳定的实践基地等。

第十条市旅游局根据旅游市场及导游队伍发展情况，规划全市导服机构数量。申请者需申请管理和服务社会导游人员资质的，应向市旅游局提交申请书和可行性研究报告，及附本《办法》所规定的注册条件证明材料、承诺书，申请时间为每年度的最后一个月。申请者提交相应材料后，由市旅游局组织对材料进行考核、验收，经验收合格后，予以研究。

第三章主要职责

第十一条在市旅游局的授权委托下，导服机构的职责主要有：

1、负责社会导游员的日常管理。为社会导游员办理注册登记，代为申办导游证件等；

2、组织社会导游员参加旅游行政管理部门的年审和培训，开展其他日常业务培训；

3、对社会导游员的服务质量进行监督、考核，并依此实施社会导游员的奖惩制度；

4、为社会导游员提供导游劳务中介、代办社会保险等相关服务，保护社会导游员的合法权益；

5、依照国家有关法律、法规、规章和规范性文件，通过合同、保险等形式，明确与“社会导游员”、与旅行社的相互法律关系及相应法律责任，如“社会导游员”的人身保障责任，“社会导游员”在导游服务过程中因个人行为造成损失的责任划分等。

6、物价部门有明确收费标准的，按照核准的价格收取注册导游的注册管理服务费；物价部门还未明确的，根据市整体物价和收入水平，参考周边地区或同等城市的收费标准，取低价进行收费，并经市旅游局备案同意；收费要与承诺的服务相一致，服务未到位的，市旅游局有权要求降低次年度的收费标准。

第十二条对导服机构实施社会导游人员的管理与服务，由市旅游局实行一年一委托。市旅游局于每年第一季度组织对导服机构上年度的管理与服务情况进行考核，对有违法违规情况、管理与服务工作未达标的，通知整改，并暂停社会导游人员年度管理与服务的业务委托；对拒不整改的或整改不到位的，取消社会导游人员管理与服务的业务委托。

第四章管理制度

第十三条导服机构建立如下制度：

1、信誉档案制度。为注册导游建立信誉档案库，编制个人档案，张贴本人生活或工作全身照片，汇编其学历、工作经历、出团情况及带团服务的讲解特色与风采资料，供业内人士选聘导游时参考；

2、上岗管理制度。建立导游员管理卡，制定本机构具体的《导游管理制度》、《导游注册合同书》、《旅行社使用社会导游劳动合同书》、《导游服务质量承诺书》、《提供导游服务协议书》、《导游任务派遣单》、《导游服务意见反馈单》、《导游服务质量奖惩制度》等必备合同和规章制度；

3、检查考评制度。建立注册导游参加集体学习和自学、服务质量意见反馈、投诉与表扬等情况的考核以及分级管理制度；

4、服务质量检查制度。及时掌握《导游服务意见反馈单》反映的情况；定期抽样检查导游服务质量，进行质量跟踪调查；不定期征求旅行社和旅游汽车公司对导游服务质量的评价和意见，每季度公示一次。

5、分类管理制度。全市专职及社会导游分为三类，导游人员可根据自身开展导游业务的情况，自愿选择参加相应类型的管理模式：

第一类是执业导游员。以导游为第一职业的专职和社会导游员。导游IC卡自行保管，参加56小时的年度年审培训和日常培训。

第二类是半执业导游员。每年有一定带团工作的专职或社会导游员。完成年度56小时的年度年审培训。导游IC卡由市旅游局（或委托导服机构）代为管理，每年允许借卡三次，每次不能超过10天。如超过借卡次数或天数，将自动升级为第一类导游，当年度按一类导游参加年审。以上借卡，导服机构不得加收费用。

第三类是非执业导游员。注册在导游管理机构的导游员。以自学为主，完成年度56小时的年度年审培训工作。导游IC卡由市旅游局（或委托导服机构）代为管理，每年允许借卡一次，不能超过7天，如超过借卡次数或天数，将自动升级为第二类导游，当年度按二类导游参加年审。以上借卡，导服机构不得加收费用。

第十四条导服机构应当加强内部管理，完善服务功能，统一服务流程，按照国家制定的服务规范和标准，为注册导游和旅行社提供优质高效的服务。

第十五条导服机构应接受旅游行政管理部门对其导游档案、导游合同、服务质量、制度建设等情况的监督检查，并于每年1月5日前和7月5日前向市旅游局上报上年度的全年工作和当年度的上半年工作等相关情况资料。

第五章导游的注册

第十六条凡依法参加全国导游资格考试并取得全国导游人员资格证书者，除在旅行社注册外，其他均应在导服机构办理注册登记手续，并接受管理。

第十七条导游注册登记时需提供以下个人资料：

1、居民身份证、导游资格证或导游等级证原件及复印件；二寸红底彩色免冠照片、五寸全身生活或工作照及其他相关材料；

(2)第二层面：流程与控制。该层面是将企业层面的控制目标分解到流程与控制层面，是内部控制五要素中“控制活动”与具体内部控制目标的对应关系。该层面是内部控制手册的核心内容，起到承上启下的作用。其内容要件包括流程定义图、控制矩阵、流程图和流程描述等。

(3)第三层面：岗位控制要求。该层面是将流程与控制层面的控制目标分解到岗位，提出具体的岗位控制要求，是落实内部控制责任的工具。该层面的内容要件包括不相容职责表、RACI表等，其中RACI表是一种定义各岗位内部控制角色和应承担责任的分配表，内部控制角色一般可分为责任人、执行人、咨询人和说明人等四类。

2.内部控制手册内容要件举例

为了方便读者理解内部控制手册内容，本文举例介绍控制矩阵。

控制矩阵是一种以业务流程为脉络，以具体控制目标为先导，以关键控制活动为节点，着重关注控制目标和关键控制活动的关联性，以识别满足控制目标的关键控制活动并加以管理的工具。该工具是内部控制手册的核心要件，是内部控制评价的标准，也是审计检查的操作指南，多用于企业开展内部控制自我评价和审计检查工作。核心要素包括以下内容：

①控制目标。控制目标是指保证各子流程关键环节实现既定业务标准的目标，是企业内部控制整体目标的具体表现，一般可以按照合法合规性、信息真实性、资产安全性、效率与效果以及战略目标的实现为准绳，充分识别子流程存在的固有风险，设计具体的控制目标，使剩余风险降到可接受范围。其中，财务控制目标的设定可以借鉴国外SOX控制目标，信息系统控制目标的设定可以借鉴COBIT框架具体目标要求。在控制矩阵中控制目标是相对固化的，比较原则的，除非相关法律法规或者控制框架标准发生变化，一般无需对控制目标进行变更。

②控制活动。控制活动是指企业保证控制目标实现而建立的政策、程序和流程，一般为关键控制活动。关键控制活动是指为降低企业所面临的风险在经营过程中需要加以控制的关键活动，是与内部控制目标相对应的一项或数项主要的内部控制措施。正确并持续实行这些控制措施是保证控制目标实现的前提之一。

一个控制目标可能对应一个或多个控制活动，特别是当有些控制活动只能部分满足控制目标的时候，就需要多个控制活动从不同角度来实现控制目标。例如：要实现“及时处理所有发出的采购订单”这一控制目标，需要两个控制活动：合同信息系统自动连续编制合同号，以保证采购订单的完整性；业务人员各自在系统中查询和跟踪合同执行情况，以保证合同被及时处理。

同样，一个控制活动也可能实现一个或多个控制目标。例如：存货盘点这一控制活动可以完全或者部分满足不同的控制目标，即：存货是可以出售或使用的；所有已收受的存货都已记录；存货的接收已及时记录于适当期间；发货已及时记录于适当期间等控制目标。

控制矩阵中的控制活动应保证与对应控制目标的相关性，随着业务流程或者经营环境的改变，控制活动可能需要根据变化调整控制活动，并及时记录在控制矩阵中。对于控制活动的描述，应遵循4W1H原则，即说明“who,when,where,what和how”,做到语言精炼，明确。

③控制类型。控制类型可以分为手工控制和系统控制两类。手工控制指该控制活动是由人工来实施和完成的。系统控制指该控制活动是由计算机系统自动实施的，无需人员的干预和确认即可完成。

④业务发生频率。一般包括每年一次、每季一次、每月一次、每周一次、每天一次、每天多次、或按需发生等情况。

⑤控制活动所涉及的主要文档。一般包括相关制度、文件、单据、报告等资料的具体名称和索引编号，以便日后查找和检索。

⑥测试程序。测试程序是描述内部控制有效性测试的步骤。

三、内部控制手册建设与应用

内部控制手册的编制一般采用在企业主要业务流程梳理和评价的基础上，对照《企业内部控制基本规范》及其他相关规定，设定具体控制目标，按照内部控制手册内容框架要求编制而成。通常会以虚拟团队的组织方式，以项目管理的形式开展。为了提高内部控制手册的质量，应当在编制过程中加强质量控制。除项目团队采用多级复核外，更重要的是应当获取相关业务单元或部门对相关内容的确认，即流程负责人须对相关内部控制负责。

内部控制手册在经企业管理层审核后，按照文件管理程序，纳入企业综合管理体系正式，并充分考虑内容与使用者的相关性，设定内部控制手册的使用权限，加强保密性管理。

编制内部控制手册不是目的，而是手段，关键在于如何使用内部控制手册，内部控制手册通常会在企业内部控制自我评价工作中应用，内部控制自我评价人对照内部控制手册的控制标准和测试程序，检查内部控制是否按照设计要求正常运行，评价内部控制的有效性。审计人员也可以利用内部控制手册要求，检查内部控制的自我评价情况，并对内部控制合理性和有效性发表意见。

内部控制手册须根据企业实际业务环境的变化不断进行更新，应保持与企业管理制度、程序文件控制内容一致。通常内部控制手册的更新由各业务流程的负责人负责更新和确认，并提交企业相关部门存档。内部控制手册的更新工作可以结合内部控制自我评价工作一起完成。但必须明确的是内部控制手册的更新工作不是单个部门的事，更不是审计部门的事，而应与相关内部控制责任一致，由其流程负责人确认完成。

为了保证内部控制手册的有效性，审计部门可以定期对内部控制手册的更新情况进行检查，并评价内容的合理性。

四、内部控制手册建设若干建议

内部控制手册建设不仅是《企业内部控制基本规范》对上市企业提出的一项要求，而且也是上市企业自身推进和完善内部控制建设的一项重要工作。为了提高内部控制手册建设的水平，充分发挥其功能定位，本文在总结企业内部控制手册建设工作的基础上，提出以下三点建议，与读者分享。

1.内部控制手册建设应赢得企业各级管理层的重视，并负责和适当参与。内部控制手册的建设由于涉及面广，工作量大，标准要求高，没有企业各级管理层的重视和适当参与，即使编制成功，也可能是一种形式，不仅很难发挥其功能，而且会浪费很多资源。

2.内部控制手册建设宜采用项目管理形式组织实施。内部控制手册的建设是一项系统性工作，采用项目管理形式推进工作可以集中专业人力资源，工作目标更加明确，内容标准化和时间节点也更容易控制，从而有效保证内部控制手册建设能顺利完成。

3.内部控制手册建设应实施同步培训，以培养内部控制人才。内部控制手册是一种全新的工具，首先需要对参与内部控制手册建设的人员开展同步培训，保证内部控制手册编制的质量，同时采取多种形式面向企业全体员工介绍和宣传内部控制手册的内容和作用，提高员工对内部控制手册的认知程度，有助于对内部控制手册的正确使用。

参考文献：

[1]财政部等五部委。企业内部控制基本规范及相关指引(征求意见稿)

[2]IT governance

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